高效暖心服务换来“百分百”满意

天津北方网讯：国家移民管理机构12367热线服务平台于去年4月8日上线，截至目前已经运行一年。该平台全面连接全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询投诉热线坐席，一号接入、分类受理群众关于移民管理的政策咨询、意见建议等服务诉求。一年来，天津边检部门累计接听咨询电话5500余通，为群众提供规范、便捷、优质、高效的咨询服务，赢得广泛好评，被群众称为“暖心热线”。

市民杨女士因工作安排需要立即办理长期登轮许可证登轮作业，但由于年龄较大，如何在网上申请国家移民管理局边检行政许可，是她面临的一道难题。杨女士向12367热线咨询求助，话务员首先安抚其焦急情绪，随后多次与其联系，耐心帮助其熟悉注册账户、维护人员信息、办理证件等操作流程，最终协助其顺利办妥了一切手续。某公司负责人郭先生来电称，其公司员工因与公司发生矛盾离职后，拒绝交接国家移民管理局边检行政许可网上窗口的账号和密码，导致公司无法为员工办理长期登轮许可证，双方多次协商未果，只得请求边检机关帮助。为避免公司蒙受损失，话务员第一时间将该情况通报至郭先生公司所在辖区管理单位天津边检站，边检站立即出动警力，协助郭先生向系统后台提交账号注销申请，并指导其及时注册绑定新账号，当日即恢复了企业的证件办理权限。

“您好，疫情期间还能出国吗”“持工作类居留许可可以正常入境吗”“我可以在网上查询出入境记录吗”……每天，12367热线都会接到不少市民的求助电话。为此，天津边检总站汇总6大类110余条常见业务问题，汇编形成本地差异化知识库，统一规范答复口径，进一步提高服务针对性和权威性。同时，建立首问负责制度，明确专人受理督办，对于群众反映的急难问题，做到第一时间答复办理。一年来，天津边检部门共接听12367咨询电话5500余通，累计为群众解答边检业务问题3000余次，解决急难问题近百起，咨询事项办结率达100%，有效接听满意率达100%，话务量和15秒接听率位居全国前列。（津云新闻编辑靳永锋）

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