市便民专线服务中心:架起服务群众“连心桥、暖心线”

时间 : 2022-04-24 09:12:24 来源 : 北方网

天津北方网讯:助津城战“疫”,守一方平安。本市发生奥密克戎本土疫情以来,市便民专线服务中心全体党团员干部职工坚持“换人不下线、服务不间断”,用心用情受理企业群众诉求,发挥“通民意、汇民智、安民心、解民忧”的重要作用,守好疫情防控“前哨”阵地,筑牢党和政府密切联系企业群众的“连心桥、暖心线”。

市便民专线服务中心坚持把疫情防控作为头等大事,立足职责职能,统筹做好12345热线接听服务保障工作,助力打好全市疫情防控阻击战。12345热线近800人的队伍,平均年龄不到31岁,全体工作人员把一副耳机、一台电脑作为抗疫“武器”,挺身而出、勇毅前行,诠释了“政务人”忠诚向党、服务为民的责任与担当。今年1月8日以来,12345热线共受理企业群众诉求100多万件,其中近七成由话务员直接解答,满意率为98.98%,涉及新冠肺炎疫情问题占总量的50%以上。疫情防控期间,每次通话结束后的处置时间由平日的55秒压缩至30秒。

今年1月21日零时20分,一名群众通过12345热线反映女儿身患重病急需转院,蓟州区网格中心接报后高度重视,立即向区疫情防控指挥部汇报,并将工单转派至区卫健委加急办理,蓟州区卫健委、区人民医院、120急救中心立即帮助协调转诊和离蓟问题。凌晨1时38分,120急救派车和转诊任务完成,工单处置仅用时1小时18分钟,患者得到及时有效救治。为妥善解决人员滞留、医疗救治、隔离管控等急难诉求,12345热线与各区疫情指挥部保持密切联系,建立“信息化+网格化+实体化”新模式,线上线下双向发力解决群众诉求,实时对接,派发紧急工单,快速转办,直接沟通协调问题末端,打通为民服务“最后一米”。

12345热线还与多部门高频联动,畅通信息互递通道,充实细化离进津管控、就医及物资生活保障、核酸检测结果查询等知识储备千余条,力求服务“流程最简化、效果最优化、效率最大化”,确保企业群众“秒懂”防疫政策。同时,充分发挥微博、微信等新媒体渠道作用,及时受理群众诉求,缓解电话压力,关注舆情动态,回应网民关切。1月8日以来,12345热线“两微一站”渠道共受理各类诉求4.19万件,与网民互动交流高达4万余次。

12345热线坚持在解决群众急难愁盼问题上出新招、亮硬招、求实效,通过重点盯办、以函督办、协调联办、通报促办“四办”方式,大幅压缩办理时限,确保百姓实事办实。坚持问题导向,以“群众评价”为突破点,以“解决一大类问题”为关键点,以“群众满不满意”为落脚点,找准问题症结,研究解决对策,以点带面,推进快速形成合力,推动解决紧急医疗救助、物资短缺、集中隔离点、在津滞留、核酸漏检5大类6536件问题。同时,聚焦群众集中反映的问题和意见建议,及时梳理热线大数据,形成分析研判报告,上报有关部门为及时调整疫情防控政策提供参考。(津云新闻编辑孙畅)

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