市便民专线服务中心：架起服务群众“连心桥、暖心线”

天津北方网讯：助津城战“疫”，守一方平安。本市发生奥密克戎本土疫情以来，市便民专线服务中心全体党团员干部职工坚持“换人不下线、服务不间断”，用心用情受理企业群众诉求，发挥“通民意、汇民智、安民心、解民忧”的重要作用，守好疫情防控“前哨”阵地，筑牢党和政府密切联系企业群众的“连心桥、暖心线”。

市便民专线服务中心坚持把疫情防控作为头等大事，立足职责职能，统筹做好12345热线接听服务保障工作，助力打好全市疫情防控阻击战。12345热线近800人的队伍，平均年龄不到31岁，全体工作人员把一副耳机、一台电脑作为抗疫“武器”，挺身而出、勇毅前行，诠释了“政务人”忠诚向党、服务为民的责任与担当。今年1月8日以来，12345热线共受理企业群众诉求100多万件，其中近七成由话务员直接解答，满意率为98.98%，涉及新冠肺炎疫情问题占总量的50%以上。疫情防控期间，每次通话结束后的处置时间由平日的55秒压缩至30秒。

今年1月21日零时20分，一名群众通过12345热线反映女儿身患重病急需转院，蓟州区网格中心接报后高度重视，立即向区疫情防控指挥部汇报，并将工单转派至区卫健委加急办理，蓟州区卫健委、区人民医院、120急救中心立即帮助协调转诊和离蓟问题。凌晨1时38分，120急救派车和转诊任务完成，工单处置仅用时1小时18分钟，患者得到及时有效救治。为妥善解决人员滞留、医疗救治、隔离管控等急难诉求，12345热线与各区疫情指挥部保持密切联系，建立“信息化+网格化+实体化”新模式，线上线下双向发力解决群众诉求，实时对接，派发紧急工单，快速转办，直接沟通协调问题末端，打通为民服务“最后一米”。

12345热线还与多部门高频联动，畅通信息互递通道，充实细化离进津管控、就医及物资生活保障、核酸检测结果查询等知识储备千余条，力求服务“流程最简化、效果最优化、效率最大化”，确保企业群众“秒懂”防疫政策。同时，充分发挥微博、微信等新媒体渠道作用，及时受理群众诉求，缓解电话压力，关注舆情动态，回应网民关切。1月8日以来，12345热线“两微一站”渠道共受理各类诉求4.19万件，与网民互动交流高达4万余次。

12345热线坚持在解决群众急难愁盼问题上出新招、亮硬招、求实效，通过重点盯办、以函督办、协调联办、通报促办“四办”方式，大幅压缩办理时限，确保百姓实事办实。坚持问题导向，以“群众评价”为突破点，以“解决一大类问题”为关键点，以“群众满不满意”为落脚点，找准问题症结，研究解决对策，以点带面，推进快速形成合力，推动解决紧急医疗救助、物资短缺、集中隔离点、在津滞留、核酸漏检5大类6536件问题。同时，聚焦群众集中反映的问题和意见建议，及时梳理热线大数据，形成分析研判报告，上报有关部门为及时调整疫情防控政策提供参考。（津云新闻编辑孙畅）

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