津京城际车队“娘子军”15年来真情服务收获赞誉 “铁玫瑰”绽放 车厢溢芬芳

“我从来没遇到过这么热情的服务……”“你们的笑容，让我的旅途倍感温馨！”

【资料图】

铁路天津客运段津京城际车队是一支主要由年轻女乘务员组成的客运乘务团队，女职工占车队总人数的97.5%。15年来，这支“娘子军”凭着女性特有的柔情和坚韧，赢得了广大旅客的赞誉。

把青春献给事业

15年来，津京城际车队在“引动一流 领军高铁”的道路上不断创新和升级，品牌的建立离不开默默为之奉献的人们，杨珺便是其中一个典型。

杨珺毕业于天津科技大学，毕业后应聘成为京津城际列车乘务员。然而，每天往返八趟的高强度工作和来自个别乘客的刁难、不理解，让杨珺曾经一度陷入苦恼。“既然选择了这一行，就要坚持到底，我一定要在高铁线路上书写自己的崭新人生！”她是这样想的，更是这样做的。15年来，她把自己对高铁客运工作的心得与思考写满了工作手册，并总结了“四勤、三轻、一个快”服务法，即“眼勤、手勤、口勤、腿勤；操作轻、走路轻、说话轻；服务快”。特别是针对老人、儿童、孕妇、病患旅客等特殊群体，她详细制定了重点关爱服务要求及流程。

一次，列车刚启动不久，杨珺在巡视时发现一位老年旅客眉头紧锁，表情痛苦。经询问，老人系旧疾复发，腿部疼痛难忍。了解到老人的病史后，她蹲在老人身前，用双手为老人按摩了20多分钟，直到列车抵达北京南站，把老人送上了救护车。后来，老人特意给天津客运段来电感谢：“感谢这位漂亮的列车长像家人一样的照顾，我在火车上从没遇到过这么好的服务！”

杨珺说话温声细语、心思细腻严谨、工作用心用情。针对高铁列车的运行特点和旅客需求，她总结提出新的服务理念，并制定了高铁乘务人员“六微笑”的服务标准和“三注意”的微笑要点，提出每次与旅客交谈时，目光接触时间要保持在交谈时间的30%至60%之间。

京津城际运行十五载，杨珺没有请过一天假。已成为天津客运段津京城际车队副队长的她，对待旅客温柔耐心，解决问题时沉着果断，是铁路客运服务队伍中深情绽放的“铁玫瑰”，并于2020年荣获天津市劳动模范称号。

“姐妹花”真情坚守

解文君作为津京城际车队的一名列车长，自2012年入路至今已超10年，乘务经验非常丰富，并多次处理突发紧急事件。

2018年4月的一天，列车从武清站刚刚启动，解文君就接到餐服长的电台通知“有个孩子的情况非常不好。”解文君立即赶到现场，发现一名5岁左右的幼童突发癫痫，躺在地上已经没有了反应，家长正激动地摇晃孩子身体。解文君第一时间取来医药箱，广播寻医，制止家长的不当抢救行为，并将医用绷带绑在压舌板上放进孩子嘴里，防止咬舌。听到广播后，列车上多名乘车的医护人员跑到现场协助救治，经过5分钟左右的抢救，一名中医通过传统疗法终于使孩子逐渐苏醒。在救治的过程中，解文君又积极与天津站和120取得联系。

乘坐京津城际列车，您会发现列车上的乘务人员只有一名列车长和一名列车员。她们说话温柔、做事干练，两个人巡视车厢擦肩而过时的眼神交流，都充满了别人体会不到的默契。解文君的搭档是徐岩，都是80后。她们在工作中是同事，在生活中情同姐妹。

今年2月23日，徐岩查票时发现一名儿童单独坐在列车未售卖的坐席上。“小朋友，你的父母在哪呢？”面对徐岩的提问，这名儿童谎称大人去卫生间了。徐岩意识到，这可能是一个离家出走的孩子，并在第一时间将情况告知解文君。解文君与乘警协同，立即对孩子的信息进行核查，并很快联系到了孩子的舅舅和妈妈，最终确保孩子平安地回到了家长身边。

京津城际的每一个班组都是这样合理搭配，两个人一条心，不断为旅客提供优质服务。“别人可能认为我们的岗位很风光，但这个小小的臂章上却承载着重重的责任！”正是这份责任感，让解文君和姐妹们无怨无悔的常年奔波在高铁线路上。

记者 张家民 通讯员 陈晨

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